Роспотребнадзор счел нарушением сбор за исправления в авиабилете. Должны ли пассажиры платить за опечатки?
Непрошенная услуга
В июле авиакомпания NordStar отказала пассажиру в перелете из Москвы в Анапу, так как он не захотел оплачивать сбор за исправление опечатки в отчестве, которую он допустил при оформлении билета. Об этом сообщила газета «Известия».
Перевозчик без ведома пассажира исправил его ошибку, о чем мужчина узнал только на стойке регистрации, когда с него потребовали доплаты в размере тысячи рублей. Клиент платить сбор отказался, и его не пустили на рейс. После этого он обратился в управление Роспотребнадзора по Красноярскому краю.
В ведомстве сочли, что компания NordStar нарушила закон «О защите прав потребителя», навязав пассажиру дополнительную услугу. Также перевозчик не мог запретить пассажиру лететь в сложившейся ситуации. Авиакомпании вынесли предостережение. Если NordStar не выполнит предписанных в предостережении требований, ей придется заплатить штраф до 20 тысяч рублей.
За помощью коллег
Авиакомпания NordStar с решением Роспотребнадзора не согласилась и обратилась в Ассоциацию эксплуатантов воздушного транспорта с просьбой сформировать единую позицию авиаперевозчиков по поводу взимания допсбора за исправление билета.
В своем письме компания заявила, что действовала согласно авиационным правилам, которые предусматривают, «что пассажир принимается к перевозке только после соответствующего оформления билета».
Кроме того, опечатка в билете была исключительно ошибкой самого клиента, потому что он оформлял покупку в системе онлайн-бронирования. А плата за исправление билета не взимается, только когда ошибку совершил сам перевозчик или уполномоченный агент.
Кто прав?
Координатор Союза пассажиров Сергей Попов выразил мнение, что в допсборе за исправление билета нет ничего незаконного, поскольку это создает дополнительную нагрузку на колл-центры и сотрудников авиакомпаний. По его мнению, такая плата не должна быть «чрезмерной».
Здесь возникает вопрос, как опечатка возникла. Если гражданин сам заполнял данные в интернете и допустил опечатку, тогда это его ошибка. Другое дело, если ему оформляли билет по телефону, такие вещи в ряде компаний есть, и опечатку допустил оператор. В этом случае, безусловно, с гражданина взыскивать деньги не следует, это ошибка компании
Сергей Попов
координатор Союза пассажиров
Большинство авиакомпаний взимает сбор за изменение данных бронирования. У Red Wings, Nordwind и NordStar это обойдется в тысячу рублей, у Utair — в 685 рублей, в компании «Уральские авиалинии» — в 500. «Аэрофлот» позволяет бесплатно исправить ошибку в серии и номере паспорта и дате рождения онлайн, а в колл-центре или в кассе это можно сделать за дополнительную плату.
Сложнее ситуация в «Победе». Клиентам авиакомпании корректировка номера и серии паспорта и даты рождения обойдется в 400 рублей на сайте и 500 — в колл-центре. Чтобы изменить опечатку в ФИО за адекватную сумму нужно звонить по телефону, при корректировке этих данных на сайте сбор составит пять тысяч рублей. В авиакомпании советуют пользоваться сайтом только в том случае, если нужно полностью изменить имя и фамилию клиента.
По словам Попова, бывают случаи, когда пассажира могут пропустить на рейс с незначительной опечаткой в билете. Однажды эксперт сам перепутал графы с именем и фамилией при оформлении билета, но на стойке регистрации ему пошли на встречу и разрешили лететь.
Попов добавил, что во многом такие ситуации зависят от человеческого фактора: кто-то пустит, а кто-то нет. Поэтому советуем тщательно проверять данные при бронировании билетов онлайн и заранее обращаться к перевозчикам, чтобы ошибку исправить.