Нейросети, тайные покупатели и норматив в 4 часа: как работает ямальский ЦУР
Об этом в эксклюзивном интервью журналистам «Ямал-Медиа» рассказал первый заместитель генерального директора АНО «Диалог Регионы» Кирилл Истомин.
В рамках нацпрограммы «Цифровая экономика Российской Федерации до 2024 года» во всех субъектах России были созданы ЦУРы — центры управления регионом.
Их задача — обеспечивать обратную связь между жителями страны и местными властями. Они отслеживают все сообщения в социальных сетях: на страницах администраций, ведомств, в неофициальных городских и районных пабликах.
Если у какого-то органа государственной власти в России нет страницы в соцсетях — с 1 декабря 2022 года он обязан ее завести и поддерживать, рассказал Кирилл Истомин. Где человеку удобнее общаться с властями — там они и должны вступать с ним в диалог, подчеркнул он. Кому-то удобнее лично прийти в МФЦ, кому-то — позвонить по телефону, а кто-то предпочитает общение в социальных сетях.
Люди не должны искать, к кому конкретно и каким способом обратиться за информацией, ответом на вопрос или с жалобой. Органы власти сами должны найти их обращения и передать тому, кто сможет их обработать.
В федеральном законе «Об обращениях граждан» прописан максимальный срок ответа от государственных органов, он составляет 30 дней. Причем госорганы имеют возможность в ряде случаев его продлить. Такой срок совершенно не соответствует реалиям XXI века, считает Кирилл.
В рамках работы ЦУР первичный ответ на вопрос, заданный в соцсетях, должен поступить в течение четырех часов, таков норматив. «Первичный» — означает, что вряд ли проблема будет решена к тому времени, но отреагировать, сообщить гражданину, что его вопрос решается, в этот срок необходимо.
Практика показывает, рассказал Кирилл Истомин, что власти быстрее всего реагируют, если написать о проблеме на странице губернатора региона, через сайт Госуслуг или приложение «Госуслуги. Решаем вместе».
Органы власти через ЦУР получат ваш вопрос, обработают и дадут ответ на той же площадке, где вы его задали, под вашим комментарием.
Примерно 40% обращений в Центр управления регионом связано с неинформированностью граждан и незнанием законов. Люди спрашивают, как получить положенную им льготу или меру поддержки. В своих ответах представители органов власти объясняют, к кому и куда нужно обратиться и какие документы предоставить.
Примерно треть обращается с вопросами, которые решаются быстро: например, связанных с уборкой снега, вывозом мусора, сломанной подъездной дверью или коммунальной аварией. У ЦУРов есть «золотой стандарт» решения подобных проблем — 10 дней с момента обращения.
Оставшаяся треть приходится на вопросы, которые не имеют быстрого решения — например, отсутствие моста через реку, проблемы с газификацией населенного пункта.
В таких случаях, считает Кирилл, человеку важно знать, что власть в курсе этой проблемы, решает ее, или по крайней мере ищет пути решения. Также важно обозначить хотя бы примерный срок.
Для поиска обращений в открытых источниках ЦУР использует нейросеть. Специалисты стараются идти в ногу со временем и подключать новые, набирающие популярность источники: недавно система начала анализировать сообщения в Telegram.
Компьютерный алгоритм проводит первичный отсев сообщений: если написать, что мэр вашего города — дурак, привел пример Кирилл Истомин, система не посчитает это обращением или инцидентом, поскольку отсутствует проблематика и требующая внимания информация. Если нет географической привязки, невозможно создать инцидент из обращения по поводу коммунальной аварии или разрушения дорожного покрытия: в таких случаях с заявителем в соцсети связываются представители власти и предлагают уточнить населенный пункт и адрес, по которому наблюдается проблема.
Прошедшие отсев сообщения передаются органам власти, ответственным за решение проблемы. Система отслеживает их ответы. Искусственный интеллект пока не может оценить их качество так, как это сделал бы человек — он не в состоянии определить, к примеру, проявили ли сотрудники к заявителю эмпатию или отписались сухо и холодно. Но по ряду параметров, отметил Кирилл Истомин, таких как наличие или отсутствие приветствия и конкретной информации, он оценить ответ способен.
В штате ЦУРов есть сотрудники, выполняющие роль «тайных покупателей». Они специально создают обращения и отслеживают их дальнейшую судьбу, оценивая оперативность и полноту ответов представителей органов власти.
Ответы могут оценить по пятибалльной шкале и сами граждане: на сайте и в приложении Госуслуг уже есть такая возможность. Сейчас специалисты АНО «Диалог Регионы» ведут переговоры с соцсетью «ВКонтакте», чтобы это можно было сделать и там.
В каждом регионе, в зависимости от количества жителей, в ЦУРе работает 20-45 человек, которые занимаются маршрутизацией обращений, оценкой данных и аналитикой.
Еженедельно губернатору поступает от них аналитический отчет по обращениям граждан. Из него можно сделать важные выводы. К примеру, если в каком-то районе города или поселка часто наблюдаются отключения воды — возможно, необходимо переложить участок водопровода.
Еще одна важная функция ЦУРов — информирование и борьба с фейками — проблемой, которая ярко проявилась в нашей стране в начале пандемии коронавируса и усилилась сейчас, когда против России ведется информационная война.
Как пояснил Кирилл, фейки бывают стихийными, возникшими «сами по себе», но бывают и злонамеренно вброшенными.
Ярким примером такой ложной информации, вброшенной, по мнению Кирилла Истомина, представителями некоторых коммерческих организаций, стали фейки про надвигающийся дефицит макарон и сахара. Подобные слухи вызывают эффект «самосбывающегося пророчества» — поверив им, люди бегут в магазины, массово скупают товары, отчего дефицит действительно возникает.
В заключение Кирилл Истомин призвал ямальцев следовать простому правилу «информационной гигиены»: не реагировать на непроверенную информацию слишком быстро, «на эмоциях». Следует перепроверить ее в различных источниках, самый надежный из которых — комментарии органов власти, которые можно получить способами, описанными в нашей статье.