Сотни звонков за смену принимают операторы «Ростелекома»

Сотни звонков за смену. И на каждый оператор должен не просто квалифицированно ответить. Но так, чтобы каждый клиент остался доволен общением. А вот это уже непросто. Ведь звонят разные люди и каждый со своим настроением. О буднях работников колл-центра «Ростелекома» - следующий сюжет.

Анна Синицина смотрит любимый сериал 'Друзья' в оригинальной озвучке. В руках словарь. Если смотреть в русской озвучке - теряется вся соль шуток и интонации героев, уверяет девушка. Изучать английский Анна начала ещё до школы.

Анна Синицина - специалист службы информационно-технической поддержки 'Ростелеком': «В школе я поняла, что у меня получается переводить тексты, и я понимаю на английском языке. Поэтому отправили на подготовительные курсы перед университетом. Закончила их и в университете прошла тест, и решила поступить на более высокий уровень - были курсы английского языка, школа MBA».

Изучение языка - хобби. А работает Анна уже 2 года в колл-центре ведущего интернет-провайдера 'Ростелеком'. Здесь она тоже в своём роде 'переводчик', только уже с технического языка на общедоступный.

За двенадцатичасовую смену каждый оператор колл-центра принимает до сотни звонков. Время ожидания клиента 'на проводе' не более 30 секунд. Девушка шутит - иногда чувствует себя не только переводчиком, но и психологом. К каждому клиенту Анна ищет свой подход. Ведь звонят абсолютно разные люди с абсолютно разными проблемами.

Анна Синицина - специалист службы информационно-технической поддержки 'Ростелеком': «В основном обращаются абоненты по неработающему интернету, по отсутствующему изображению на ТВ и по неработе городского телефона. И здесь клиентоориентированность действительно очень важна, потому, что мы действительно стараемся удовлетворить потребность каждого нашего абонента, показываем лояльность с нашей стороны и оперативно решаем его вопрос».

Около 90% проблем удаётся решить без выезда специалистов. Обычно такой разговор занимает не более 6,5 минут.