Недобрая услуга мелким шрифтом. Избежать уловок лжемаркетинга поможет новый закон
В документе говорится, что продажу дополнительных товаров, услуг и работ за отдельную плату можно будет осуществлять только с согласия потребителя, что позволит исключить проставление автоматических отметок о согласии на покупку дополнительных товаров, работ и услуг. Покупатель получит право отказаться от оплаты навязанных товаров. Если деньги все же списали, он может потребовать их вернуть, пишет «Парламентская газета».
Новые требования к продаже услуг
По мнению председателя Госдумы Вячеслава Володина, чаще всего дополнительные услуги навязывают при покупке авиа- и железнодорожных билетов дистанционным способом. По словам спикера, люди даже не замечают, как автоматически им предоставляют дополнительно страхование, смс-оповещение и другие якобы преференции.
Кроме того, часто потребителям навязывают замену бесплатных услуг, положенных по полису обязательного медицинского страхования, на платные.
Председатель Госдумы подчеркнул, что необходимо сделать всё для защиты россиян от лишних трат, заключения договоров на невыгодных для них условиях, манипулирования, угроз и шантажа.
Согласно законопроекту, продавать дополнительные товары и услуги можно будет только с согласия потребителя. Его придется оформлять в письменной форме, «если иное не предусмотрено законом». При этом продавец, не получивший такого согласия, будет обязан доказать, что имелись обстоятельства, которые не позволили это сделать.
Поправку о сокращении срока возврата денег за навязанные товары и услуги до трех дней вместо нынешних десяти планируют внести в документ ко второму его чтению, заявила на заседании палаты глава Роспотребнадзора Анна Попова. Максимальный штраф для юридических лиц за это может составить 40 тысяч рублей. Цена навязанной услуги, по ее словам, варьируется от 100 до 500 тысяч рублей.
Изменения будут внесены в статью 16 закона «О защите прав потребителей». Предполагается, что закон вступит в силу уже 1 сентября 2025 года.
Как обманывают покупателей
«Я считаю, что необходимость более тщательного регулирования взаимоотношений продавцов и покупателей, особенно в сфере онлайн покупок и покупок по подписке, назрела достаточно давно, поскольку сейчас очень активно развиваются платежи через интернет, развивается сфера рекуррентных платежей, когда у клиента ежемесячно или с другой периодичностью автоматически списывается абонентская плата с банковской карты без дополнительных подтверждений», — отметила в беседе с «Ямал-Медиа» маркетолог, владелец консалтинговой компании ADVICE Елена Попова.
По словам эксперта, по такой схеме списываются и добросовестные платежи, на которые клиент действительно соглашался. Он мог принять такое решение вполне осознанно. Но в то же время ему могли продать какие-то услуги или сервисы, о которых он вообще не подозревает.
Самым ярким примером таких сервисов наша собеседница считает дополнительные услуги операторов мобильной связи, например замену гудков и установку автоответчика. Эти опции раньше часто предоставляли клиентам по умолчанию и взимали с них за это дополнительную плату.
«К счастью, мобильные операторы от этого стали уже отходить. Но это не отменяет того, что другие компании пошли по их не совсем верному, с моей точки зрения, пути. Отличить маркетинг от навязывания достаточно просто. Когда вам навязывают услугу, вы зачастую вообще про нее можете не знать и быть не в курсе, что вам включили такую опцию, либо вам не дали возможности выбора», — пояснила Елена Попова.
Маркетинг, по ее мнению, преследует цель выяснить, что действительно необходимо клиенту, дать отвечающее этим потребностям решение и, конечно, донести информацию об этом решении, рассказать о его преимуществах и выгодах. Когда потребитель полностью проинформирован и принимает осознанное решение, он радуется покупке.
«Законопроект не предусматривает обязанность покупателя доказывать, что ему что-то навязали, а скорее наоборот — обязанность сбора доказательств лежит на продавце: почему он включил эту услугу в обязательном порядке в какое-то комплексное предложение или в тариф. Покупателю достаточно подать жалобу».
Елена Попова
маркетолог, владелец консалтинговой компании ADVICE
Поправки помогут сделать рынок услуг более прозрачным и открытым. Упростится порядок обжалования начислений, которые были признаны неправомерными, возврата денег либо недопущения тех платежей, которые потребитель не хотел совершать, уверена маркетолог.
Тем, кто оказывает услуги, придется пересмотреть свои продукты, проверить их на соответствие новым нормам. «Вряд ли они этому обрадуются, но это одно из условий, которое должно быть соблюдено всеми, кто находится в правовом поле РФ», — подчеркнула эксперт.
Необходимость внесения правок в статью 16 закона «О защите прав потребителей» обусловлена судебной практикой и жалобами, поступившими в Роспотребнадзор. Общий анализ показал, что требуется урегулирование этого вопроса. Потому что навязывание услуг при покупке билета, оформлении потребительского кредита, страховании, приобретении товаров и услуг через интернет-магазины привело к сотням обращений в год, рассказал «Ямал-Медиа» судья в отставке, правозащитник Владимир Комлев.
«Закон действовал ранее, его никто не отменял. Добавление изменений, надеюсь, коснется вопроса более широко. Это защищает имущество и денежные средства граждан. Правовой менталитет России направлен на то, чтобы ограничить влезание в наш с вами карман», — считает Комлев.
Он уверен, что специфичный традиционный рынок гражданского оборота в РФ сегодня хоть и не полностью, но достаточно хорошо защищает потребителя. А закон, который сейчас принимается, поможет уберечься от навязывания ненужных дополнительных услуг.
«Я думаю, что какие-то варианты обхода, несомненно, будут искать и что-то из этого найдут. В целом число навязываемых услуг уменьшится, но вопрос полностью не решится», — резюмировала Елена Попова.
Самые важные и оперативные новости — в нашем телеграм-канале «Ямал-Медиа».