Путевку продали, а мест в отеле нет: что такое овербукинг и как не потерять из-за него деньги
Турэксперт Ромашкин объяснил, как не потерять деньги на отдыхе из-за овербукинга
Стопроцентная оплата путевки — не гарантия
Россиянка заплатила одному из крупных операторов 213 тысяч рублей за путевку в пятизвездочный отель в Шарм-эш-Шейхе. Через неделю после транзакции ей позвонили из компании и предложили заселиться в гостиницу лучше, так как в отеле произошел овербукинг, сообщили «Известия».
Отель на замену оказался четырехзвездочным и не отвечал потребностям путешественницы: ни казино, ни большого пляжа. Изначально туристка бронировала номер с видом на море, а эта гостиница оказалась на второй линии. Ее стоимость была ниже на 17,5 тысячи рублей — деньги не согласились возместить даже дополнительной экскурсией. Девушке предлагали и другие варианты, но они еще меньше подходили под требования. Когда она захотела выбрать отель подороже, ей предложили заплатить разницу из своего кармана.
Путешественница захотела отменить поездку и получить обратно деньги за тур, но туроператор отказался назвать точные сроки возврата. Проблема осложнялась тем, что девушка заплатила за отдых кредитной картой и через три месяца на долг начислили бы проценты. Туристка подала на принудительный возврат денег через банк (чарджбэк), после чего номер в нужном отеле все-таки нашелся.
Что такое овербукинг и почему он случается
Овербукингом называют ситуацию, когда в отеле продано больше мест, чем есть на самом деле. Подобное происходит и в гражданской авиации, когда покупают больше билетов, чем есть в самолете, рассказал «Ямал-Медиа» генеральный директор турфирмы «Дельфин» Сергей Ромашкин.
«Как правило, это какие-то технические ошибки, сбои, такое, к сожалению, бывает. Надежность наших систем высока — 99,9%. Но все-таки есть небольшая совсем вероятность, что мест в какой-то день почему-то не хватило», — объяснил он.
В конце октября в Хургаде случилось несколько похожих ситуаций, когда туристы не могли заселиться в уже оплаченные отели. С неприятностями столкнулись путешественники из Москвы и Петербурга, но их тогда устроили предложенные на выбор гостиницы.
Так случается потому, что многие отельеры размещают предложения сразу на нескольких площадках бронирования. А когда турист покупает номер, они не успевают изменить данные в других объявлениях, пояснил гендиректор сервиса бронирования отелей МТС Travel Вадим Мельников. Порой больше номеров, чем есть, продают специально — так отели обеспечивают себе высокую загрузку даже при определенном проценте отмены броней, добавил он. Однако Мельников согласился с Ромашкиным в том, что овербукинг случается довольно редко.
Какие права есть у туриста
При овербукинге туристу нужно обратиться к тому, кто продал ему путевку: к агентству или к туроператору. Иногда бывает, что турист успевает прилететь на отдых и только на месте понимает, что замена отеля его не устраивает. В таком случае Сергей Ромашкин посоветовал самостоятельно оплатить подходящую гостиницу, а потом расторгнуть договор с турфирмой и потребовать назад полную оплату тура.
«По общему правилу туроператор должен предоставить отель такой же категории или выше. Ну в данном случае (с отелем в Шарм-эш-Шейхе — прим. ред.) выше отеля пять звезд не бывает, но четверку туроператор не имел права ей предлагать, и она правильно сделала, что не согласилась».
Сергей Ромашкин
генеральный директор турфирмы «Дельфин»
В любой подобной ситуации нужно спокойно и вежливо отстаивать свои права. Если проблема обнаружилась уже в отеле, нужно обратиться к менеджеру по связям с гостями — он может предложить номер более высокой категории, отметил Ромашкин.
«Запускаться надо по всем каналам, кто вам продал: непосредственный продавец, ресепшен, менеджер по работе с гостями, генеральный менеджер. Вся эта многочисленная публика должна решать ваши проблемы», — заключил собеседник «Ямал-Медиа».
Если решение так и не нашли, туристу обязаны не только вернуть деньги за путевку, но и заплатить компенсацию за лишние траты. Например, если ему пришлось самостоятельно бронировать более дорогую гостиницу. Деньги обязаны перечислить в течение 10 дней, подчеркнул вице-президент Альянса турагентств России (АТА), гендиректор сети турагентств «Розовый слон» Алексан Мкртчян.
В случае, если турист согласился на более дешевый отель, то ему должны возместить разницу в стоимости. Для этого нужно обратиться с претензией к продавцу. А если он откажется, то стоит подать на него в суд.
Самые важные и оперативные новости — в нашем телеграм-канале «Ямал-Медиа».